مفهوم رضایت مشتری

مفهوم رضایت مشتری 1-رضایت مشتریان عکس‌العمل احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است. 2-رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است. 3-رضایت مشتریان عکس‌العملی است که در یک دوره زمانی رخ می‌دهد. مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس تجربه‌های مکرر و انباشته و غیره (رشیدی،1387؛ ‌ص32). الیور(1997)‌رضایت مشتری را این‌گونه تعریف می‌کند: رضایت،‌ همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است درباره‌ی ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود. رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف‌کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می‌باشد. (سیدجوادین و کیماسی،1384؛ ص126). هم‌چنین الیور(1997) توضیح داده است که رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند. اگر ارزش درک شده برابر یا حتی فراتر از انتظارات مشتریان از خدمات باشد. آن‌ها راضی هستند و اگر کمتر از انتظارات مشتریان مصرف‌کننده باشد آن‌ها ناراضی هستند. براساس این نظریه انتظارات از عملکرد را قبل از خرید مصرف‌کنندگان تشکیل می‌دهد. این انتظاارت از تجربیات گذشته بدست آمده است. از خود محصول یا محصولات مشابه، سایر محرک‌های بازاریابی و نگرش‌های موجود و احساس اعتماد به نفس توسط مصرف‌کننده (مون و همکاران،[1] 2011). کاتلر[2] (1997)، رضایت‌مندی مشتری را به شرح زیر تعریف می‌کند: رضایت‌مندی احساس لذت یا ناامیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول (یا نتیجه‌ی کار آن) با توجه به انتظارات وی حاصل می‌گردد. براون[3] (1992) رضایت‌مندی مشتری را این‌گونه توصیف می‌کند: حالتی که در آن نیاز، خواسته و انتظارات مشتری از کالا یا خدمات برآورده شده یا افزایش می‌یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا، اطمینان و ستایش فرد به وقوع می‌پیوندد. براساس نظرات جونز و ساسر[4] (1995) چهار عامل اساسی بر رضایت‌مندی فرد موثر هستند که عبارتند از: 1-عناصر اصلی کالا یا خدمات؛ 2-خدمات پیشتیبانی؛ 3-فرآیند اصلاح هنگام روبرویی با سوابق نامطلوب؛ 4-خدمات ویژه؛ بلانچارد و گالووی[5]معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه‌ی ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه‌ی ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری (هالوول،[6] 1996). ادبیات پژوهش دو روش را برای اداره کردن رضایت بدست آورده است. برای اولین بار رضایت مصرف‌کننده پس از ارزیابی خاص معامله (هاست،‌ کنی و اندرسون،[7] 2004) دیده می‌شود. این دیدگاه اشاره به احساسات مشتریان هنگام پاسخ به برخورد با محصول و یا خدمات خاص دارد (هوبرت و بیتنر؛[8] 1994). روشی دیگر تعریف رضایت و نارضایتی مصرف‌کننده به عنوان رضایت انباشته است. این دیدگاه ناشی از تعیین رضایت و کارآیی یک محصول و یا خدمت در طول زمان است (زایت حمل و همکاران؛ 1993). مطالعه‌ی رضایت مشتری نشان می‌دهد که درک رضایت مشتری نشان دهنده ارزیابی کلی مشتریان برای درک رضایت و نارضایتی از مواجهه با خدمات بانک در طول زمان است. (فرنل و همکاران،[9] 1996، هات و کنی اندرسن، 2004). در همین حال (عثمان و اوون،[10] 2002) نشان می‌دهند که بین 60 تا 78 درصد از مشتریان بانک‌های اسلامی کویت از تماس‌های کلی و شخصی خود با کارمندان بانک راضی بودند. در بانک اسلامی مالزی فهمیده شده است که خدمات سریع و کارآمد،‌ دوستی با پرسنل بانک، و سرعت مبادله معیارهای کلیدی هستند که مشتریان برای سنجش رضایت خود از خدمات بانک در نظر می‌گیرند (امین و عیسی، 2008). توجه کردن و اهمیت دادن به آراء و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان به وجود آورده، سبب می‌گردد، نه تنها در مشتری نوعی رضایت‌مندی به وجود آید، بلکه وی خود را جزیی از سازمان بداند. این رضایت‌مندی نیز کلید موفقیت بانک است.‌ چون برای بانک «مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه‌گذاری سودآور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می‌کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بانک بازار فراهم می‌آورد. پس در میان آن‌چه که مدیران بانک باید بدانند هیچ‌کدام مهم‌تر از موضوع رضایت مشتری نیست (سلطانی، 1380؛ ص40). 1.Moon & et al 2.Kotler 3.Brown

1. Jons & sasser
2. Belanchard & Galowi
3. 3. Hallowell
4. 4. Host & Keni & Anderson